わかりやすく・利用しやすい区役所へ ワンストップ窓口導入のワークショップを実施

更新日:2021年1月21日

品川区は、庁舎改築計画にあわせ、区民目線で分かりやすく・利用しやすいワンストップ窓口の導入を目指し、区の執務環境調査や戸籍住民課のマイナンバーカードによる申請書自動作成記載台導入などの実績がある(株)内田洋行(本社:中央区)の協力のもと“サービスデザイン思考”を活用した実証実験として、区職員によるワークショップを実施した。

 ワンストップ窓口とは、自治体での手続きを行う窓口を1つに集約し、戸籍の届出や住民票の異動、健康保険、税金などの各種手続きを1つの窓口(ワンストップ)で完結させる取り組みのこと。区民にとっては複数の窓口を回ったり、同じ話を繰り返したりすることなく手続きを終えることができ、利便性や満足度向上が期待できるほか、自治体業務の効率化にもつながる。

 ワークショップは(株)内田洋行 新川本社(中央区新川2-4-7)で実施され、区役所や地域センターで、戸籍・住民票・国民健康保険・税金・児童手当の窓口業務に精通している職員12人が参加。同社が提供する“サービスデザイン思考(※)”の手法を活用して、区民目線での課題を見える化し、豊富な窓口業務経験を生かした多様な課題解決の意見が出された。

 参加した職員は、「利用者目線・区民目線という言葉はよく聞くが、実際にその目線でものを考えられていないことがよく分かった」「お客様に寄り添うワンストップの在り方なども検討していきたい」と感想を話していた。

 今後は、庁舎整備計画策定に関する庁内検討において意見報告を行いつつも、今からでも進められる改善を積極的に行っていく。

 ※サービスデザイン思考…行政による「サービス」を、利用者体験を中心にした様々な計画を設計・提供すること

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